編輯：哪里辦理OHSAS18001體系認證

1.編制審核計劃前的準(zhǔn)備

在編制審核計劃前，要了解景區(qū)的基本狀況，包括景區(qū)占地面積，景點數(shù)量及其分布；景點之間的路線及行走需要的時間，以及管理部門的設(shè)置等。這些信息對編制審核計劃非常重要?？梢酝ㄟ^兩種方法獲得這些信息：一是通過質(zhì)量手冊，了解景區(qū)的概況；二是直接與受審核方電話溝通，詢問有關(guān)情況。

2.審核時間的安排

安排審核時間要注意留足路途時間（包括部門之間轉(zhuǎn)移所需的時間和現(xiàn)場跟隨導(dǎo)游所需要的時間）?，F(xiàn)場審核結(jié)束后，應(yīng)在留出1—2小時跟蹤審核的時間，不要陪同人員隨同，由審核人員分別在景區(qū)內(nèi)觀察和詢問，進一步核查一些問題，收集一些客觀、真實的證據(jù)。

3.審核計劃要將“服務(wù)”貫穿于整個審核過程。

景區(qū)要向觀光旅游者提供各種有形和無形、有償和無償?shù)姆?wù)，這是景區(qū)功能性和文明性特點的體現(xiàn)。景區(qū)內(nèi)各個部門都承擔(dān)著為旅游者提供服務(wù)的職責(zé)，如售票處不僅承擔(dān)出售門票的職責(zé)，哪里辦理OHSAS18001體系認證也要為購票的旅客提供服務(wù)，回答他們的各種問題；環(huán)衛(wèi)處負責(zé)景區(qū)的衛(wèi)生、綠化等工作，直接服務(wù)于旅客，為旅客展示景區(qū)的資源，提供清潔、美麗、舒適的觀光環(huán)境。因此，在編制審核計劃時，要關(guān)注“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”在景區(qū)相關(guān)部門的應(yīng)用，自始至終審核景區(qū)的服務(wù)過程。

4.編寫檢查表應(yīng)注意的問題

審核組進入現(xiàn)場后，要跟隨導(dǎo)游人員查看旅游路線，掌握導(dǎo)游解說詞的基本內(nèi)容。注意觀察景區(qū)的各種情況，收集有關(guān)信息，使審核員對景區(qū)有初步認識和了解，以利于檢查表的編制，也為審核時判斷是否出現(xiàn)“甩點”等現(xiàn)象提供依據(jù)。

審核員編寫檢查表時，要注意以下幾個問題：

明確景區(qū)是屬于自然景觀還是人文景觀，或是兩者相結(jié)合。不同性質(zhì)的景區(qū)，審核關(guān)注的重點不同。

景區(qū)所處的地理位置（如南方或北方）不同，審核的側(cè)重點不同。

不同季節(jié)對景點的管理要求不同，旅游旺季和淡季的服務(wù)質(zhì)量不同，現(xiàn)場審核的側(cè)重點應(yīng)有區(qū)別。

根據(jù)以上問題，檢查表的內(nèi)容應(yīng)有較強的針對性。如11月份對位于四川省的景區(qū)進行審核，此時天氣減冷，旅游高峰已過，審核的重點應(yīng)是服務(wù)工作是否有所松懈，環(huán)境是否保持，樹木、建筑物的防火措施是否落實，花木草地的越冬保養(yǎng)是否實施，設(shè)備、設(shè)施的維修計劃是否開展等。

三、質(zhì)量管理體系的審核現(xiàn)場審核中的幾個重點

1.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

由于景區(qū)資源不可再生的特性和服務(wù)質(zhì)量的特性，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)既要充分體現(xiàn)對資源的保護，又要滿足服務(wù)的要求。在審核質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)時，一要審核方針和目標(biāo)是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求；二是要檢查有無資源保護的規(guī)定和措施；三是要注意景區(qū)內(nèi)的文物、植被、景觀等是否被破壞；四要檢查工作人員是否有保護資源的意識。對已列入或正在申請世界文化或自然遺產(chǎn)的景區(qū)，第四項內(nèi)容更重要。

2.與顧客有關(guān)的過程

景區(qū)由窗口直接售票或通過旅行社、酒店、訂票點等中介機構(gòu)對外售票。無論那種方式，都必須符合法律法規(guī)的要求和組織的附加要求。門票價格須經(jīng)國家或地方物價主管部門批準(zhǔn)，要在售哪里辦理OHSAS18001體系認證票窗口明示。對優(yōu)惠、打折的票價，組織應(yīng)有文件予以明確規(guī)定。景區(qū)應(yīng)確定顧客的要求，包括人數(shù)、門票種類（成人票、學(xué)生票、現(xiàn)役軍人票等）游覽范圍（所有區(qū)域或部分區(qū)域）、游覽項目、時間等。顧客的要求可分為三類：口頭要求、一般要求和重要要求。不同的顧客要求，審核的方式也各有不同。

3.外 程的識別和控制

景區(qū)的外 程涉及面廣，如餐飲、購物、住宿、保[jian]、游樂、游覽交通工具、設(shè)施的維修、黃金周的接待服務(wù)等，必須對這些過程予以識別和控制。審核組在現(xiàn)場審核中應(yīng)對其識別的充分與否作出判定。

例如，“黃金周”的游客數(shù)量增加，景區(qū)需要臨時聘用相關(guān)人員，如導(dǎo)游員、講解員等。對此，組織應(yīng)作出明確規(guī)定，如[聘用人員須具備相應(yīng)資格及上崗前的培訓(xùn)等。因此，審核員在審核這一外 程時，可將6.2條款和7.4條款結(jié)合在一起進行，以確認景區(qū)是否能夠提供合格的服務(wù)。

4.服務(wù)過程的控制

服務(wù)過程涉及人員要求、服務(wù)的提供、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程的檢查、有關(guān)服務(wù)信息的收集以及糾正措施的指定與實施和業(yè)績評價等多個過程。景區(qū)的服務(wù)內(nèi)容包括售票、驗票、導(dǎo)游、安全、環(huán)境服務(wù)等。在一些服務(wù)項目較全的景區(qū)，還有內(nèi)部交通、餐飲、購物、住宿、游樂服務(wù)等。無論是哪一種服務(wù)，均可以按照過程方法進行審核。

以導(dǎo)游服務(wù)為例：

首先，應(yīng)審核景區(qū)是否根據(jù)讀物質(zhì)量特性六個方面的內(nèi)容編制了旅游線路規(guī)定、導(dǎo)游接待程序、導(dǎo)游解說詞，以及設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定、服務(wù)規(guī)定等有關(guān)文件，是否對服務(wù)和設(shè)備設(shè)施進行確認并保留確認的記錄。

其次，應(yīng)審核景區(qū)是否按照服務(wù)提供規(guī)范的要求向游客提供服務(wù)。審核要點是導(dǎo)游（講解）員是否持證上崗，是否隨意變更路線或減少景點（即“甩點”），是否主動照顧好老、弱、兒童，有無哪里辦理OHSAS18001體系認證游客丟失；是否具備處理意外時間的知識和能力，接待的每一批客人是否進行了服務(wù)調(diào)查并留下書面記錄；對游客的意見和建議，是否采取相應(yīng)的補救措施并保存相應(yīng)的記錄。

第三，審核導(dǎo)游服務(wù)過程，還應(yīng)注重對管理部門或職能部門的審核，如是否按照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范對

導(dǎo)游服務(wù)進行定期檢查和不定期的抽查；對工作中存在的問題和不足，是否采取糾正措施和預(yù)防措施等。

四、審核范圍的界定

在界定審核范圍時，審核人員首先要對景區(qū)所管理的范圍作出判定，然后確認景區(qū)的經(jīng)營項目和服務(wù)內(nèi)容，有無外包的過程。